Fluvius sluit 16 klantenkantoren, wat zijn de alternatieven

Fluvius sluit 16 klantenkantoren. Dat is geen leuk nieuws. “We doen ons best om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken”, aldus Kathleen Van Hulle, teamleider Klantencontacten en Contactcenter bij Fluvius. ‘Fysiek’ klantcontact behoort overigens niet definitief tot het verleden: 14 klantenkantoren blijven wel open.

“In de afgelopen vier jaar daalde het aantal bezoekers aan onze kantoren van 160.000 tot 37.200. Da’s een heel pak”, vertelt Kathleen Van Hulle. “Sinds 2020 werken wij sowieso al op afspraak. Corona natuurlijk: we moesten oplossingen zoeken. Maar het werd tegelijk een oefening in efficiëntie.” 

“We merkten dat we onze klanten vaak net zo goed van op afstand kunnen helpen. Negen op de tien vragen lossen we zonder problemen telefonisch op. Daarom bouwen we onze service op afstand verder uit zodat we het de klant zo makkelijk mogelijk kunnen maken.”
 

“Een aanzienlijk deel van de mensen die in het klantenkantoor over de vloer komen, zijn sociale leverancier-klanten: klanten die door betalingsproblemen niet meer bij de commerciële leveranciers terechtkunnen. Zij komen vooral met vragen over hun factuur en voor Prepaid, de dienst waarmee ze energie op voorhand kunnen betalen. Zij kunnen nog steeds bellen naar het gratis 0800-nummer, dat speciaal voor hen is opgezet.” 

“De Prepaid-oplaadpunten verdwijnen niet. Sommige verhuizen, maar altijd naar een toegankelijke plaats en soms slechts honderd meter van de oorspronkelijke locatie. Als ‘jouw’ oplaadpunt verhuist, wordt dat op voorhand gecommuniceerd, bijvoorbeeld via een affiche in het kantoor. Je kan de nieuwe locatie ook terugvinden via de contactpagina op de Fluvius-website. Daar kan je een adres intikken en de dichtstbijzijnde Prepaid-oplaadpunten vinden.”

“Het gros van de overige bezoekers aan de kantoren kwam voor vragen over premies en groenestroomcertificaten. Of om aansluitingsaanvragen in orde te brengen. Via het gratis online klantenportaal Mijn Fluvius kan je ook, onder meer, premies aanvragen en je energieverbruik opvolgen. Mensen die daar hulp bij nodig hebben, kunnen naar de Infolijn bellen.”

De Infolijn - 078 35 35 34 - is open van maandag tot en met vrijdag van 8 tot 20 uur, en op zaterdag van 9 tot 13 uur. Het online contactformulier, voor vragen over onder meer meterstanden, premies of Prepaid is 24/7 beschikbaar. Recent zijn daar nog de online communicatiekanalen WhatsApp en chat bijgekomen.

Veertien klantenkantoren blijven wél open. Kathleen: “We wilden per regio een klantenkantoor behouden, omdat we weten dat ‘fysiek’ klantcontact voor sommige klanten onontbeerlijk is.” 

De klantenkantoren in Brecht, Deinze, Eeklo, Geel, Geraardsbergen, Halle, Heist-op-den-Berg, Hoboken, Lier, Lokeren, Lubbeek, Oostende, Roeselare, Ronse, Torhout, Veurne sluiten de deuren. 

Hier kan je wel nog terecht: