Foire aux questions sur les indemnités versées par Fluvius

En cas de (re)raccordement tardif ou de coupure de courant, vous pouvez demander une indemnisation via notre formulaire en ligne, par téléphone au  078 35 35 34, ou dans l'un de nos bureaux d'accueil.

Important: vous devez introduire votre demande dans les 30 jours calendaires suivant le raccordement tardif ou la coupure de courant.

Dans un délai de 60 jours calendaires, vous recevrez une réponse de notre part vous indiquant si votre demande a été acceptée ou non.

Une prime est un avantage financier dont vous bénéficiez lorsque vous réalisez vous-même un investissement, généralement dans le but de réaliser des économies d'énergie ou d'adopter un mode de vie plus durable. Pensez par exemple au désamiantage ou à l'installation de panneaux solaires.

Une indemnité est une somme qui vous est versée lorsqu’un problème survient dans la prestation de services, comme une coupure de courant prolongée ou un raccordement tardif. Dans ce cas, Fluvius vous indemnise pour le désagrément subi, conformément aux règles fixées par la législation.

Une indemnisation est possible si:

• le délai d'exécution convenu a été dépassé, et
• le retard n'est pas imputable à vous (par exemple, des documents manquants ou des travaux non terminés)

Dans quels cas une indemnisation n'est-elle pas possible ?:

Dans certaines situations, Fluvius ne peut malheureusement pas accorder d'indemnisation, par exemple si:

• vous n'étiez pas présent le jour de l'intervention prévue
• les travaux préparatoires n'ont pas été effectués ou ne l'ont pas été correctement, conformément à la description figurant dans le devis
• vous ne disposez pas d'un certificat de conformité valide
• vous n'avez pas de contrat d'énergie en cours auprès d'un fournisseur
• vous avez convenu avec Fluvius, en temps utile et d'un commun accord, d'une autre date d'exécution (ultérieure)
• le retard résulte d'un cas de force majeure ou de circonstances exceptionnelles indépendantes de la volonté de Fluvius

Vous vous demandez si vous remplissez les conditions requises ?

Pas de souci. N'hésitez pas à déposer votre demande. Fluvius examine chaque dossier avec soin et en toute transparence, en tenant compte de votre situation particulière. Vous n'avez rien à perdre à la déposer.

Déposez votre demande dans un délai de 30 jours calendaires.

Le délai commence à courir à compter de la date définitive d'exécution. Si vous déposez votre demande dans les délais, vous aurez droit à une indemnité, à condition que les conditions requises soient remplies.

Vous pouvez bénéficier d'une indemnisation lorsque:

• votre code EAN est bloqué;
• et que, de ce fait, votre fournisseur d'énergie ne peut pas établir de facture de clôture ou de règlement.

Vous pouvez vérifier vous-même si votre code EAN est bloqué via l'outil de vérification EAN.

Vous n'avez pas à introduire vous-même de demande d'indemnisation. C’est votre fournisseur d’énergie qui signale le blocage à Fluvius. Un délai de 180 jours commence à courir à compter de cette notification. Si votre code EAN reste bloqué pendant plus de 180 jours, vous percevrez, à partir du 181e jour, une indemnité de 1,50 EUR par jour et par code EAN (à compter du 12/07/2025). 

Vous avez droit à une indemnisation en cas de coupure de courant imprévue ayant duré au moins 4 heures. Si la coupure de courant a été annoncée au moins 5 jours à l'avance, vous n'avez pas droit à une indemnisation.

Vous n'avez pas droit à une indemnisation si l'un de vos appareils (par exemple votre plaque de cuisson, votre four ou votre micro-ondes) ne fonctionne plus après une coupure de courant. Même si la coupure de courant semble en être la cause, la raison réelle est tout autre. Pour en savoir plus, cliquez ici.

Déposez votre demande dans les 30 jours calendaires suivant la coupure de courant. Si vous le faites plus tard, vous perdrez votre droit à une indemnisation. 
Attention:

• il doit s'agir d'une coupure de courant imprévue
• la coupure doit avoir duré au moins 4 heures

Oui. Vous devez déposer une demande distincte pour chaque raccordement.

Chaque raccordement possède son propre code EAN. Si vous disposez de plusieurs raccordements, par exemple pour différents bâtiments ou logements, et que ceux-ci ont tous été touchés par une coupure de courant prolongée, vous devez alors déposer une demande distincte pour chaque raccordement.

Vous pouvez avoir droit à une indemnisation lorsque des dommages sont causés par une faute de Fluvius. Par exemple, en cas de surtension sur le réseau de distribution, lorsque des dommages matériels sont causés lors de travaux ou d’une intervention…

La cause des dommages est-elle imputable à Fluvius? Dans ce cas, nous vous verserons une indemnisation. Vous pouvez déclarer les dommages via ce formulaire.